Por que tantas empresas investem pesado em tecnologia, pesquisas e dashboards de experiência do cliente e continuam sem sair do lugar? Aline Pitondo Monteiro, com mais de 25 anos de atuação em CX, diagnostica o problema com franqueza: a Ferrari está na garagem. O livro percorre os buracos da estrada — fragmentação, ausência de governança, mito do indicador único — e ensina a provar valor em ROI e ROX antes de pedir orçamento. Na sequência, apresenta o Framework 3E™ (Estratégia, Experiência e Engajamento), metodologia autoral que conecta a voz do cliente às decisões de negócio. Ferramentas práticas, glossário de métricas e anexos completam o percurso para quem precisa falar a língua dos comitês.